“Las empresas cooperativas deben gestionar con eficiencia, haciendo sus tareas siempre bien desde la primera vez, en el menor tiempo y al menor costo posible.”

El sistema de gestión cooperativa de calidad total sirve para que los asociados confíen en que los productos y servicios que ofrece la organización se desarrollan de una manera planificada y controlada. Para desarrollar y cumplir con este propósito, contamos con nuestros diez principios de calidad.

En un sistema de gestión de calidad total, los principios son la estructura fundamental para crear una cultura de calidad. Cada uno de estos principios brinda el andamiaje para construir una cooperativa fuerte y sana, asegurando su crecimiento a partir de la eficiencia y la satisfacción de los asociados.

Hagamos una síntesis del significado de cada uno de los principios de calidad:

1. Indagación de los requisitos del asociado. ¿Cómo sabemos que estamos haciendo bien nuestro trabajo si no le preguntamos a quien lo recibe? Para trabajar con calidad y eficiencia es imprescindible saber qué esperan de nosotros los asociados. No hay nada peor que subestimarlos creyendo que sabemos lo que necesitan y desean. Se requieren datos para construir la información que nos servirá de guía para elaborar nuestra forma de gestión.

2. Diseño de procesos cero defecto con su sistema de prevención. A partir del conocimiento de los requisitos del asociado, comenzamos a elaborar nuestros procesos y procedimientos para cumplirlos sin errores. Elaboramos un sistema de prevención que, ante la ocurrencia de un error o costo de incumplimiento, primero procedamos a resolverlo. Posteriormente, analizamos la causa de este error y tomamos las acciones necesarias para que no se vuelva a repetir.
3. Selección de proveedores alineados con la organización. Cuando diseñamos nuestros procesos críticos, incluimos a los proveedores. Ellos juegan un papel importante ya que, si no cumplen con lo acordado, se producen dispersiones que impactan en el resultado final. Este enfoque nos hace elaborar un procedimiento tanto para elegir a nuestros proveedores como para realizar las compras. Mantenemos igualmente un registro de cumplimiento de cada proveedor para medir su eficiencia.
4. Implementación desde el ingreso del insumo. Elaboramos un procedimiento de compras para siempre tener nuestro stock operativo, pero solo con los insumos necesarios, es decir, sin generar un sobrestock (dinero inmovilizado) que se traduzca en un costo financiero. Denominamos a este concepto «justo a tiempo»: los insumos llegan cuando los necesitamos. Desde que el insumo ingresa a la organización, tenemos el control sobre él.
5. Desarrollo de la operación con disminución permanente y medida de costos. La mejora continua significa que entre todos los miembros de la cooperativa realizamos pequeñas mejoras en forma permanente. Las mejoras se transforman en ahorro. Todo proceso es mejorable, por lo tanto, podemos reducir costos. La forma en que medimos la calidad es a través de la medición de los costos de incumplimiento que provocan pérdidas para la cooperativa: un retrabajo, un insumo defectuoso, un reclamo, etcétera.
6. Ejecución de acciones correctivas cuando aparecen dispersiones fuera de tolerancia. Hemos acordado ciertos parámetros para cumplir con nuestros asociados. Cuando se presenta una dispersión de esos parámetros fuera de la tolerancia del asociado, lo corregimos. A veces de manera individual, otras veces se requiere formar un equipo con los involucrados en el proceso o procedimiento. A este equipo lo llamamos «ERCI» (equipo de remoción de costos de incumplimiento).
7. Mejora continua de procesos. Como dijimos anteriormente, todo proceso es mejorable; cuando hay involucrado todo un personal preparado con oficio actualizado, se produce una sinergia en donde la mejora continua fluye como algo natural y sistemático. La búsqueda de la reducción de costos y mejora de los procesos y procedimientos es consecuencia de una cultura de calidad total y mejora continua de la cooperativa.
8. Reconocimiento de satisfacción del asociado. Contamos con políticas o normas para la acción y herramientas de medición que nos permiten reconocer la satisfacción de nuestros asociados, es decir, saber si estamos haciendo bien nuestro trabajo.
9. En todos los casos con medición, documentación y registro. La manera de implementar la mejora continua es contar con información pertinente, precisa y oportuna que nos permita tomar buenas decisiones. Los costos del error y de la demora en las decisiones son cada vez más altos. Difícilmente se lograrán buenos resultados en nuestra gestión si las decisiones no están suficientemente respaldadas por una buena información. La documentación debe estar en formato papel, digital o tutorial, siempre al alcance del operador.
10. Dentro de una cultura con comportamientos activos y recíprocos. La calidad no es una gestión, sino un comportamiento de gestión. Para implantar una cultura de calidad en la cooperativa, debemos generar comportamientos con energía activa hacia el bien común, eliminando en forma permanente comportamientos individualistas y aquellos que no generen acción.

Este material forma parte del libro “Desarrollo de gestión cooperativa – Manual de aplicación de comportamientos para un proceso de mejora continua” de Carlos Solari, Editorial cooperativa Intercoop 2019. Todos los derechos reservados.